설문조사에 반영된 의견 적극 반영한 고객경험 개선 활동 이어갈 것
“제주노선 항공권 선택 기준 첫 번째는 가격, 항공 이용 경험 만족 요소 1위도 가격”

“항공사 홈페이지가 가장 저렴하다고 인식, 항공사 회원가입 목적은 특가 구매 위해”
“제주여행 준비는 항공권 구매부터 시작, 1개월 전 예매 의사 가장 높아”

[대한일보=윤종대 기자] 이스타항공이 홈페이지 방문자를 대상으로 진행한 ‘제주노선과 제주여행 이용 경험’에 대한 자체 설문조사 결과를 발표했다.

이번 설문조사는 이스타항공의 국내선 탑승객 100만 명 돌파를 기념해 지난 9월 28일부터 이달 21일까지 이스타항공 홈페이지를 통해 진행됐다.

이스타항공 제주노선 이용 경험과 제주여행에 관한 설문에 총 1,162명이 참여했다.
이스타항공은 고객 설문 결과를 토대로 고객경험 개선 활동을 이어간다는 계획이다.

먼저, 설문조사 참여자 중 이스타항공 제주노선 이용 경험이 있는 응답자는 892명(76.8%)으로 이중 461명(51.7%)이 3월 재운항 이후 이용했다고 답했다.

재운항 이후부터 현재까지 이스타항공 제주노선을 2회 이상 이용했다고 답한 응답자는 253(54.9%)명으로 제주노선 이용자의 절반을 넘었다.

이스타항공 제주노선 이용자의 항공권 구매 계기를 묻는 질문에는 운임과 관련된 요인이 높게 나타났다.

‘항공권 검색 시 가장 저렴하게 판매하고 있어서(79.8%)’와 ‘프로모션 광고를 보고(13.3%)’ 항공권을 구매했다는 비중이 높았다.

이어, 이스타항공의 제주노선 이용 시 만족 요인을 묻는 질문에도 합리적인 가격(81.8%)이 가장 높게 나타났다.

이어 친절한 기내 서비스(35.8%)와 이착륙 시간 준수(22.6%), 쾌적한 기내 환경(22.4%) 등 서비스와 환경적 요인이 뒤를 이었다.

이와 함께 제주여행을 위한 항공권을 가장 저렴하게 구입할 수 있는 곳을 묻는 질문에는 항공사 홈페이지라고 답한 비율이 57.9%로 여행사(25.6%), 여행플랫폼(11.3%)에 비해 높게 나타났다.

특히, 설문 참여자의 83.2%가 항공사의 홈페이지 특가 프로모션을 ‘합리적으로 항공권을 구매할 수 있는 좋은 기회’로 인식하고 있다.

특가 항공권 구매를 위해 홈페이지 회원가입을 했다는 비율은 56.5%에 달했다.

항공사 홈페이지 회원으로서 받고 싶은 추가 혜택을 묻는 질문에도 특가 항공권 구입 기회(65.3%)와 할인 쿠폰 발급(26.7%) 등 운임 가격 혜택과 관련된 니즈가 나타났다.

이스타항공 관계자는 “항공권을 선택하는 요인과 이용객의 만족 요인 모두 합리적인 운임으로 나타났다”고 밝혔다.

그는 “원가경쟁력을 갖춰 합리적인 운임을 제시하는 저비용항공사의 본 역할에 집중하고, 홈페이지를 통해 고객과 소통을 늘려 나가는 활동을 강화할 것”이라고 말했다.

이어, 제주여행을 함께 하고 싶은 대상으로는 가족(52.3%), 연인(17.7%), 친구(15.4%)라 응답했고 혼자 여행을 가겠다는 응답도 11.4%로 나타났다.

제주여행 기간은 3박 4일(50.4%), 2박 3일(26.9%), 4박 이상(18.8%)이 적당하고, 선호 기간은 9~10월(28.8%), 5~6월(23.8%), 3~4월(21.8%), 11~12월(11.8%) 순으로 휴가가 집중되는 7~8월의 선호도는 6.6%로 상대적으로 낮게 나타났다.

제주여행 준비 과정과 관련된 질문에는 여행 계획 시 항공권 예매를 가장 먼저 진행한다는 비율이 86%로 높게 나타났다.

항공권 예매 시 항공권 가격(91.1%)과 출발편 일정(56.6%), 복귀편 일정(50.3%)을 우선 고려하고, 예매 시점은 1개월 전(56.5%), 2주 전(22%), 1주 전(11.7%)이라고 응답했다.