상담사 3명 인건비의 1/100 금액으로 24시간 글로벌 CS 응대까지
24시간 고객 응대 AI 챗봇, 중소 이커머스의 CS 딜레마 해결 용이
[대한일보=윤종대 기자] 24시간 고객 응대를 가능하게 하는 AI 솔루션이 중소 이커머스 대표들의 새로운 관심사로 떠오르고 있다.
상담 인력 확충에 따른 인건비 부담 없이 글로벌 고객까지 대응할 수 있다는 점이 매력 요소로 손꼽힌다.
특히 “상담사 3명 인건비로 24시간 글로벌 CS가 가능하다”는 평가와 함께, 실제로 세 곳의 기업이 추가 도입을 결정하는 등 시장 반응도 뜨겁다.
중소 온라인 쇼핑몰은 매출 증가와 함께 급증하는 고객 문의를 감당해야 하는 구조적 문제를 안고 있다.
응대 품질을 낮출 수는 없지만, 상담 인력 충원은 곧 비용 부담으로 이어진다. 해외 고객을 대상으로 할 경우 다국어 대응까지 더해져 난제는 더욱 커진다.
이 같은 현실 속에서 AI 디지털 전환 전문기업 네피리티(대표 강익선)가 개발한 ‘AI 에이전트 기반 고객 지원 솔루션’이 중소 운영자들의 돌파구로 주목받고 있다.
네피리티는 제주테크노파크가 주관하는 SW융합클러스터 2.0 사업의 ‘2025년 SW융합 서비스 개발 및 상용화 지원사업’ 수행 기관으로 선정되며 솔루션 고도화에도 속도를 내고 있다.
솔루션의 강점은 상담 업무의 약 96%를 자동화하면서도 24시간 중단 없는 응대를 제공하는 데 있다.
배송 확인, 교환·환불 안내, 상품 정보 문의 등 대부분의 고객 질문을 AI가 정확히 처리해 상담사의 업무 부담을 획기적으로 줄여 준다.
복잡한 민원은 상담사가 직접 처리해 인력 효율 또한 높아진다.
단순 매뉴얼 답변을 반복하는 챗봇과 달리, 고객 질문의 의도를 분석해 실시간으로 필요한 정보를 검색하고 가공해 응답한다.
예컨대 “어제 주문한 상품 언제 오나요?”와 같은 질문에는 실제 배송 일정까지 구체적으로 안내한다.
또한 다국어 자동 번역 기능이 내장돼 있어 일본·동남아·미국 등 해외 고객 문의도 즉시 대응한다.
새벽 시간대나 주말·공휴일에도 응답 품질이 동일하게 유지돼 글로벌 고객센터 운영의 한계를 사실상 해소한 셈이다.
클라우드 SaaS로 ‘도입 장벽 제로’…오늘 신청하면 내일 바로 운영
AI 시스템 도입을 망설이는 중소기업 CEO들은 대개 구축 비용·개발 인력·서버 운영 등을 걱정한다.
네피리티의 AI 에이전트는 이러한 부담을 없애기 위해 클라우드 SaaS 방식으로 제공된다.
서버 구축이나 별도 개발 과정 없이, 솔루션 스토어에서 구독만 하면 웹사이트·모바일 앱·카카오톡·네이버 톡톡 등 다양한 채널에서 즉시 적용할 수 있다.
유지·보수 역시 간편하다.
머신러닝 기반 자동 성능 개선 시스템이 탑재돼 있어 최신 AI 모델 업데이트와 보안 패치를 월 10만 원도 안 되는 비용으로 제공받을 수 있다.
상담사 3명의 역할을 대신하는 수준의 CS 자동화 기능을 기존 인건비의 1%도 안 되는 비용(약 1/100 수준)으로 사용할 수 있다는 점도 강점이다.
현재 이 솔루션은 국내 주요 포털의 이커머스 솔루션 마켓에 입점한 100여 곳의 쇼핑몰에서 운영 중이며, 구독 전환율도 높은 것으로 알려졌다.
강익선 네피리티 대표는 “AI 에이전트는 비용 절감을 넘어 매출 증대와 고객 만족을 동시에 높이는 비즈니스 성장 엔진”이라며 “중소 쇼핑몰도 글로벌 시장에서 경쟁력을 갖출 수 있도록 AI 기반 고객 지원 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.
네피리티는 현재 AI 에이전트 솔루션의 초기 도입 기업을 추가 모집 중이며, 맞춤형 커스터마이징과 기술 지원, 구독료 할인 등 다양한 혜택을 제공하고 있다.
고객 상담 인력 채용을 고민 중인 기업이라면, 네피리티의 ‘AI 에이전트 기반 고객 지원 솔루션’ 데모 체험이 새로운 선택지가 될 전망이다.